Nivel de servicio y soporte
Versión 2026-11-07. Rige desde el 7 de noviembre de 2026 para las cuentas que se crean con ella y desde el 7 de diciembre de 2026 para las cuentas creadas antes (30 días de aviso).
Lo esencial
- 99,5 % de disponibilidad mensual en los planes de pago.
- Créditos en su factura: 5 %, 10 % o 25 % de la mensualidad, según la caída.
- Soporte en español con tiempos de primera respuesta por prioridad.
- Mantenimientos avisados con 48 horas y de preferencia de noche.
- A cambio: el crédito es la compensación única por indisponibilidad, salvo dolo o culpa grave.
1. Compromiso
En los planes de pago, Bananera se compromete a una disponibilidad mensual de 99,5 % : el porcentaje de minutos del mes calendario en que el ingreso y las funciones principales responden, medido por el monitoreo del proveedor. Este compromiso se suma al contrato de servicio firmado y, en lo que conceda créditos, prevalece por ser más favorable al cliente.
2. Lo que no cuenta como caída
- Mantenimientos programados avisados con 48 horas, de preferencia entre las 22:00 y las 06:00 (hora de Ecuador), hasta 8 horas al mes.
- Actualizaciones urgentes de seguridad.
- Fallas del SRI, IESS, bancos, proveedores de internet o servicios de terceros fuera del control del proveedor.
- Causas del cliente: su internet, sus equipos, sus integraciones o el incumplimiento de la política de uso aceptable.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- El plan gratuito, la demo, las funciones marcadas como beta y las respuestas de Kostia.
3. Créditos
- Disponibilidad desde 99,0 % hasta menos de 99,5 %: crédito del 5 % de la mensualidad de ese mes.
- Desde 97,0 % hasta menos de 99,0 %: 10 % .
- Menos de 97,0 %: 25 % .
Se piden con un caso de soporte dentro de los 30 días siguientes al fin del mes afectado y se aplican en la siguiente factura. No se canjean por dinero, salvo que el proveedor termine el servicio sin causa, en cuyo caso se pagan con lo prepagado no usado.
El crédito es la compensación única y exclusiva por indisponibilidad. No limita la responsabilidad por dolo o culpa grave (Código Civil, art. 1481) ni los derechos del consumidor final.
4. Soporte
Por casos desde el sistema y por correo a hola@kostoa.com, en español, de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 (hora de Ecuador), salvo feriados nacionales. Tiempos de primera respuesta , en horas hábiles:
- Crítica (el servicio no está disponible para la empresa o no se puede facturar): 2 horas.
- Alta (una función principal falla y no hay alternativa): 4 horas.
- Media (falla con alternativa): 1 día hábil.
- Consulta o mejora: 2 días hábiles.
Son metas de primera respuesta, no de solución. La prioridad la asigna el equipo según el impacto que se describa. Las capacitaciones, migraciones y desarrollos a la medida no son soporte y se cotizan aparte.
5. Respaldos
La base de datos se respalda todos los días, se cifra y cada respaldo se conserva 60 días. Además, el cliente puede exportar sus datos en cualquier momento.